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“天鹅到家”月嫂擅自给出生27天的小婴儿做热敷，却将热水倒进储奶袋里，又没将储奶袋密封好，热水从储奶袋中流到婴儿身上……面对“一度烫伤”的诊断和月嫂的不规范操作，陶女士找到“天鹅到家”平台要个说法，但沟通一度陷入僵局：“我说能不能拉黑这个人，售后说做不到；我说能不能在对外的页面上显示出过的事故，（对方）也说没权限；就连答应给我的赔偿，也跟我说是平台垫付的。甚至‘天鹅到家’还告诉我，现在月嫂已在上户状态。看上去出了事故，这个月嫂好像不需要承担什么责任似的……那平台对这些家政人员的约束在哪呢？”

陶女士表示，等自己吃完饭准备进房间的时候，就听到小宝哭了。“阿姨跟我说，储奶袋破了。”陶女士当时就觉得不对劲了，赶忙追问储奶袋破了，为什么孩子哭了？杨阿姨说因为储奶袋里放了热水，“我就找到破裂的储奶袋拿开，发现储奶袋里面很烫。因为小宝是躺在床上的，储奶袋破了之后，床上都是热水浸湿的痕迹，小宝的头还有他的身体也被热水烫伤了。”

陶女士表示，自己见状立马把孩子的衣服脱掉，冰敷孩子的烫伤处，并准备去医院，“这期间，阿姨一直说没事，就是烫红了一点，不用去医院。但我们看到小宝被烫的部位已经很红了，还是赶紧去了医院。在医院，急诊的医生跟我们说，因为小宝才27天，太小了也没办法用药，然后说我们急救措施还可以，让我们密切观察，如果后续有起泡或者是破皮等其他症状，就立马要重新挂急诊。”

陶女士表示，从医院回来的时候，她又仔细查看了储奶袋：“储奶袋上凝结的水珠就可以看出来当初温度其实是挺高的。而且虽然一开始袋中有部分冷水，但高温水下去时，储奶袋已经被烫到变形了，密封都失效了，热水才会出来。”出于稳妥和不想同月嫂发生正面冲突考虑，陶女士立即打电话给“天鹅到家”顾问，要求月嫂下户，“甚至我还听到，阿姨在阳台上和售前顾问打电话的时候，说了一句，她觉得小宝没有什么问题，说医生都没有开药，我就觉得这个阿姨什么认错态度都没有。”

“对方说，他们只愿意把平台信息费半岛官网登陆，也就是中介费退给我。售后说，合同上约定他们只是信息提供方，这个阿姨跟他们平台只是劳务关系，阿姨个人行为和平台无关，平台没有监管义务，也没有执行权。如果我有什么诉求可以起诉阿姨，他们会配合把阿姨的信息给到我。我又问那这个阿姨停止接单了吗半岛官网登陆，对方的意思是，这个阿姨在我这一单闯祸之后，依然可以接单，单量维持到今年12月底。”

陶女士认为，平台的处理方式，让她觉得家政人员哪怕闯了祸，也可以有恃无恐。更何况，在平台对杨阿姨的宣传页面上，显示她有“天鹅到家”颁发的高级产康全能训练营、高级儿推实战特训营、母婴护理师认证等等考核证书。“难道他们教学时，没有强调这些常识性的操作吗？”一气之下，陶女士于8月15日在社交媒体上发布了自己的遭遇，并于8月16日到天鹅到家静安店当面讨要说法。

在陶女士帖子的评论区，记者看到一个名为“天鹅到家家政服务中心”账号于8月16日留言表示：“您好，7月25日平台接到您的反馈后，第一时间同您取得联系，关注宝宝情况，沟通先行就医，后续专员同您随时保持联系，了解到宝宝烫伤处暂无破损无起泡，遵医嘱继续观察。平台复盘订单服务过程后同您协商处理方案：1、医疗费用全额报销；2、平台退还已使用的20.5天信息服务费3022元+扣除阿姨保证金1000元+额外补偿1000元的护理费营养费，合计5022元；3、平台将持续关注宝宝情况，直至宝宝伤口恢复正常。针对您需要月嫂放弃20.5天全部工资的诉求，平台多次与月嫂协商无果，很抱歉，平台非权力机构无法强制劳动者做出补偿，我们建议并支持您作为当事人可通过诉讼程序维护您的合理权益。”

此外，记者了解到，今年6月1日，《上海市家政服务管理平台信息备案和上门服务证管理办法》正式实施，规定持有上门服务证的家政服务人员开展家政服务活动时，应当主动出示上门服务证，方便用户查询、评价。接受服务的用户可以通过扫描上门服务证二维码对家政服务人员及所属家政服务机构进行信息查询、服务评价。但陶女士表示，杨阿姨上户时，并未出示上门服务证。

“天鹅到家”方面表示，据了解，7月25日，因陶女士家宝宝肠胀气，月嫂阿姨用储奶袋给宝宝装热水捂肚子，服务期间阿姨曾多次用储奶袋装45℃左右的恒温水给宝宝捂肚子。但事发当天，阿姨用开水壶中稍微冷却了一点的水倒进残存小部分凉水的储奶袋中混合半岛官网登陆，客户判断混合后的水温有70℃。客户于是立即带宝宝就医，7月25日，医生查体结果为“皮肤局部潮红，未见水泡形成”诊断结果为“一度烫伤”；7月29日复诊，结果和7月25日一致。

平台出于对宝宝健康情况的关心，站在无比理解孩子父母家人痛心孩子被烫到的感受的立场，并从涉事劳动者存在的服务过失以及平台对相关问题的处理原则等方面综合考虑，提出如下处理方案：全额报销医疗费；平台补偿信息服务费3022元+劳动者保证金1000元+护理费1000元+劳动者薪资2000元，合计打款7022元；目前平台已下架阿姨简历，并对阿姨做风险管控，阿姨无法再通过平台接新单。

那么半岛官网登陆，上述月嫂为何有烫伤事件还可以继续通过背调并保留介绍页面？对此，“天鹅到家”方面解释，劳动者服务过程中的服务问题并非记录在背调中，背调是针对劳动者的身份真实信息以及其他一些项目（比如危害国防利益、犯罪记录等）进行调查，服务问题则会记录在劳动者档案中。涉事月嫂的此次服务问题已经记录在后台个人档案中。

那么，对于有违规行为的劳动者，“天鹅到家”有什么样的处理机制呢？“天鹅到家”方面介绍，作为居间服务平台，平台与劳动者之间在服务行为、技能等方面有严格的约定，平台针对劳动者行为、技能等方面的违规问题，制定了相应的处理原则半岛官网登陆，会根据实际情况进行相应处理。同时，也会将劳动者服务过程中出现问题记录在其个人档案中半岛官网登陆，视问题严重程度对其进行降级、风险管控或拉黑等，这些将直接影响劳动者后期的接单，情节严重的劳动者将无法再通过平台接单。

此外，“天鹅到家”方面表示，公司一直非常关注和重视上海市相关政府部门的政策和规定，已通过电话、微信等方式，全方面动员劳动者积极参与上门服务证的备案和制证。同时，针对6月27日以后的新认证以及新上户的劳动者，公司不定时地通过当面宣导、岗前培训等环节，组织其进行上门服务证的申请。截止到目前，已预报名成功1700余人，已制证人数1100余人。因为劳动者的体量、时间以及流动性问题，目前此项工作还在持续进行中。据了解，涉事月嫂阿姨也是有上门服务证的。